Antes de qualquer mediação ou ação judicial, tem de ser enviada uma reclamação escrita à companhia. Parece simples, mas um passageiro esquecido, uma base legal errada ou um canal errado bastam muitas vezes para a fazer falhar. Eis o que deve conter uma reclamação sólida, porque são recusados tantos pedidos e como a VolClaim trata do assunto por si, sem custos antecipados.
✓ Conteúdo verificado pela equipa editorial da VolClaim · Última atualização: 19 de outubro de 2026 · Fontes: Regulamento (CE) n.º 261/2004, TJUE (acórdão Sturgeon, C-402/07 e C-432/07), info.gouv.fr
Uma reclamação não é uma simples carta de descontentamento: é um processo que a companhia vai examinar ponto por ponto e que pode afastar à menor falha. Em geral, há cinco elementos indispensáveis.
A indemnização é devida a cada passageiro, incluindo crianças. A reclamação deve identificar cada um deles tal como consta da reserva, bem como o código de reserva, o número do voo, a data e o percurso. Um passageiro esquecido é um passageiro que corre o risco de não ser indemnizado.
O que conta não é o atraso na partida, mas o atraso na chegada ao destino final: deve geralmente ser de pelo menos 3 horas. A natureza da perturbação (atraso, cancelamento, recusa de embarque, ligação perdida) deve ser descrita sem ambiguidade.
O direito a indemnização assenta no Regulamento (CE) n.º 261/2004 (artigos 5.º, 6.º e 7.º) e, para os atrasos, na jurisprudência do TJUE (acórdão Sturgeon). O montante depende da distância do voo e, nos voos de longo curso, da duração do atraso: um erro de cálculo é um motivo frequente de contestação.
Confirmação de reserva, mensagens da companhia, prova da hora de chegada, recibos das despesas efetuadas durante a espera: sem provas, a companhia pode contestar os factos. Ver os documentos a enviar-nos.
A reclamação deve passar pelo canal oficial de reclamações da companhia, e a data de receção deve poder ser provada: condiciona o seguimento, nomeadamente o recurso ao mediador. Ver como verificar o canal certo.
Para os voos de 1500 km ou menos, em caso de atraso na chegada de pelo menos 3 horas, cancelamento comunicado menos de 14 dias antes da partida ou recusa de embarque.
Para os voos de 1500 a 3500 km, bem como para todos os voos dentro da União Europeia com mais de 1500 km.
Para os voos com mais de 3500 km. Este montante pode ser reduzido em 50% quando o atraso na chegada for entre 3 e 4 horas.
Obter a indemnização exige muitas vezes mais do que uma primeira carta. Eis os obstáculos que os passageiros encontram com mais frequência.
Uma mensagem para o serviço de apoio ao cliente geral, nas redes sociais ou para um endereço encontrado num site de terceiros pode nunca ser registada como reclamação. Sem data de reclamação comprovada, o resto do procedimento complica-se.
As companhias invocam muitas vezes um acontecimento excecional (meteorologia, controlo de tráfego aéreo, greve). No entanto, cabe-lhes a elas prová-lo e demonstrar que tomaram todas as medidas razoáveis. Consoante o caso, este motivo pode ser contestado, nomeadamente perante uma avaria técnica comum ou uma greve do seu próprio pessoal. Ver o nosso guia das circunstâncias extraordinárias.
Por vezes, uma companhia propõe um montante inferior à tabela ou um vale. Ora, a indemnização paga-se, em princípio, em dinheiro; um vale só é possível se o passageiro o aceitar por escrito. Aceitar uma oferta demasiado depressa pode, consoante os seus termos, complicar o seguimento.
O regulamento não fixa prazo de resposta. Na prática, é habitualmente considerado um prazo de 60 dias: depois disso, sem resposta ou em caso de recusa, é preciso passar à etapa seguinte em vez de esperar indefinidamente.
Em França, desde 7 de fevereiro de 2026, o recurso ao tribunal depende de uma tentativa de mediação junto do Médiateur Tourisme et Voyage. Se falhar, o tribunal só é chamado a intervir por citação entregue por um commissaire de justice (agente de execução). Ver a mediação obrigatória.
Em França, o prazo para agir é geralmente de 5 anos após o voo, mas o mediador deve ser contactado o mais tardar um ano após a reclamação escrita à companhia. Ver os prazos, da reclamação ao pagamento.
Não tem cartas para redigir nem companhias para pressionar. Envia-nos os dados do seu voo e a VolClaim trata do resto, sem custos antecipados.
Verificamos gratuitamente se o seu voo dá direito a indemnização e por que montante, passageiro a passageiro.
Redigimos a reclamação com a base legal e o montante certos, e enviamo-la pelo canal oficial da companhia.
Insistimos junto da companhia e contestamos as recusas que nos parecem injustificadas, nomeadamente as «circunstâncias extraordinárias» não provadas.
Se a companhia recusar ou não responder, recorremos por si ao mediador competente, etapa agora obrigatória antes do tribunal.
Acompanha o andamento do seu processo online. A companhia paga a indemnização à VolClaim, que a transfere para si, deduzida a sua comissão.
A nossa comissão é de 25% com IVA incluído sobre o montante obtido, apenas em caso de sucesso. Se nada for obtido, não paga nada. Se for necessário um processo judicial, a nossa comissão total é de, no máximo, 50 % com IVA incluído. Cobre todas as despesas do processo (custas judiciais, advogado, agente de execução), que adiantamos e suportamos. Se o processo não tiver êxito, não paga nada. As despesas do processo imputadas à companhia (custas, artigo 700) revertem a nosso favor.
Não, não é obrigatório. Pode reclamar sozinho junto da companhia ou confiar o seu processo à VolClaim: redigimos a reclamação, enviamo-la pelo canal oficial, insistimos junto da companhia e, se necessário, recorremos ao Médiateur Tourisme et Voyage. Se nos confiar o processo, é preferível não escrever em paralelo à companhia sobre o mesmo voo, para evitar pedidos em duplicado.
Um motivo muitas vezes invocado é a «circunstância extraordinária» (meteorologia, controlo de tráfego aéreo, greve). Cabe à companhia prová-la e demonstrar que tomou todas as medidas razoáveis; consoante o caso, este motivo pode ser contestado, nomeadamente perante uma avaria técnica comum ou uma greve do seu próprio pessoal. Outras recusas devem-se a um processo incompleto, a um montante mal calculado ou a uma reclamação enviada pelo canal errado.
O regulamento não fixa prazo de resposta. Na prática, é habitualmente considerado um prazo de 60 dias: sem resposta ou em caso de recusa, pode recorrer-se gratuitamente ao Médiateur Tourisme et Voyage, o mais tardar um ano após a reclamação escrita. Em França, desde 7 de fevereiro de 2026, esta mediação é obrigatória antes de qualquer ação judicial; se falhar, recorre-se ao tribunal por citação entregue por um commissaire de justice (agente de execução).
A verificação da elegibilidade é gratuita e não é pedido qualquer adiantamento. A VolClaim cobra uma comissão de 25% com IVA incluído sobre o montante obtido, apenas em caso de sucesso: a companhia paga a indemnização à VolClaim, que a transfere para si, deduzida a sua comissão. Se nada for obtido, não paga nada. Se for necessário um processo judicial, a nossa comissão total é de, no máximo, 50 % com IVA incluído. Cobre todas as despesas do processo (custas judiciais, advogado, agente de execução), que adiantamos e suportamos. Se o processo não tiver êxito, não paga nada. As despesas do processo imputadas à companhia (custas, artigo 700) revertem a nosso favor.
Verificação gratuita, sem custos antecipados: 25% com IVA incluído apenas em caso de sucesso.
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