Avant toute médiation ou action en justice, une réclamation écrite doit être adressée à la compagnie. Elle paraît simple, mais un passager oublié, une mauvaise base légale ou un mauvais canal suffisent souvent à la faire échouer. Voici ce qu'une réclamation solide doit contenir, pourquoi tant de demandes sont refusées, et comment VolClaim s'en occupe pour vous, sans avance de frais.
✓ Contenu vérifié par l'équipe éditoriale VolClaim · Dernière mise à jour : 19 octobre 2026 · Sources : Règlement (CE) n°261/2004, CJUE (arrêt Sturgeon, C-402/07 et C-432/07), info.gouv.fr
Une réclamation n'est pas une simple lettre de mécontentement : c'est un dossier que la compagnie va examiner point par point, et qu'elle peut écarter au moindre manque. En général, cinq éléments sont indispensables.
L'indemnisation est due à chaque passager, enfants compris. La réclamation doit identifier chacun d'eux tel qu'il figure sur la réservation, ainsi que le numéro de réservation, le numéro de vol, la date et le trajet. Un passager oublié est un passager qui risque de ne pas être indemnisé.
Ce qui compte n'est pas le retard au départ, mais le retard à l'arrivée à la destination finale : il doit en général atteindre au moins 3 heures. La nature de la perturbation (retard, annulation, refus d'embarquement, correspondance manquée) doit être décrite sans ambiguïté.
Le droit à indemnisation repose sur le Règlement (CE) n°261/2004 (articles 5, 6 et 7) et, pour les retards, sur la jurisprudence de la CJUE (arrêt Sturgeon). Le montant dépend de la distance du vol et, pour les vols long-courriers, de la durée du retard : une erreur de calcul est un motif fréquent de contestation.
Confirmation de réservation, messages de la compagnie, preuve de l'heure d'arrivée, reçus des frais engagés pendant l'attente : sans preuve, la compagnie peut contester les faits. Voir les documents à nous transmettre.
La réclamation doit passer par le canal de réclamation officiel de la compagnie, et sa date de réception doit pouvoir être prouvée : elle conditionne la suite, notamment la saisine du médiateur. Voir comment vérifier le bon canal.
Pour les vols de 1 500 km ou moins, en cas de retard d'au moins 3 heures à l'arrivée, d'annulation notifiée moins de 14 jours avant le départ ou de refus d'embarquement.
Pour les vols de 1 500 à 3 500 km, ainsi que pour tous les vols à l'intérieur de l'Union européenne de plus de 1 500 km.
Pour les vols de plus de 3 500 km. Ce montant peut être réduit de 50 % lorsque le retard à l'arrivée est compris entre 3 et 4 heures.
Obtenir l'indemnisation demande souvent plus qu'un premier courrier. Voici les obstacles que les passagers rencontrent le plus souvent.
Un message au service client général, sur les réseaux sociaux ou à une adresse trouvée sur un site tiers peut ne jamais être enregistré comme une réclamation. Sans date de réclamation prouvée, la suite de la procédure se complique.
Les compagnies invoquent souvent un événement exceptionnel (météo, contrôle aérien, grève). C'est pourtant à elles de le prouver, et de démontrer qu'elles ont pris toutes les mesures raisonnables. Selon les cas, ce motif peut être contesté, notamment pour une panne technique courante ou une grève de leur propre personnel. Voir notre guide des circonstances extraordinaires.
Il arrive qu'une compagnie propose un montant inférieur au barème ou un bon d'achat. Or l'indemnisation se paie en principe en argent ; un bon n'est possible que si le passager l'accepte par écrit. Accepter trop vite une offre peut, selon ses termes, compliquer la suite.
Le règlement ne fixe pas de délai de réponse. En pratique, un délai de 60 jours est couramment retenu : au-delà, sans réponse ou en cas de refus, il faut passer à l'étape suivante plutôt que d'attendre indéfiniment.
En France, depuis le 7 février 2026, la saisine du juge est subordonnée à une tentative de médiation auprès du Médiateur Tourisme et Voyage. Si elle échoue, le tribunal se saisit uniquement par assignation, délivrée par un commissaire de justice. Voir la médiation obligatoire.
En France, le délai pour agir est en général de 5 ans après le vol, mais le médiateur doit être saisi au plus tard un an après la réclamation écrite à la compagnie. Voir les délais, de la réclamation au paiement.
Vous n'avez ni lettre à rédiger, ni compagnie à relancer. Vous nous transmettez les informations de votre vol, VolClaim s'occupe du reste, sans avance de frais.
Nous vérifions gratuitement si votre vol ouvre droit à une indemnisation et pour quel montant, passager par passager.
Nous rédigeons la réclamation avec la bonne base légale et le bon montant, et l'envoyons par le canal officiel de la compagnie.
Nous relançons la compagnie et contestons les refus qui nous paraissent injustifiés, notamment les « circonstances extraordinaires » non prouvées.
Si la compagnie refuse ou ne répond pas, nous saisissons pour vous le médiateur compétent, étape désormais obligatoire avant le juge.
Vous suivez l'avancement de votre dossier en ligne. La compagnie verse l'indemnisation à VolClaim, qui vous la reverse par virement, déduction faite de sa commission.
Notre commission est de 25 % TTC du montant obtenu, uniquement en cas de succès. Si rien n'est obtenu, vous ne payez rien. Si une procédure judiciaire devient nécessaire, notre commission totale est de 50 % TTC maximum. Elle couvre l'ensemble des frais de procédure (frais de justice, avocat, commissaire de justice), que nous avançons et supportons. Si la procédure n'aboutit pas, vous ne payez rien. Les frais de procédure mis à la charge de la compagnie (dépens, article 700) nous reviennent.
Non, ce n'est pas obligatoire. Vous pouvez réclamer seul auprès de la compagnie, ou confier votre dossier à VolClaim : nous rédigeons la réclamation, l'envoyons par le canal officiel, relançons la compagnie et, si nécessaire, saisissons le Médiateur Tourisme et Voyage. Si vous nous confiez le dossier, il est préférable de ne pas écrire en parallèle à la compagnie pour le même vol, afin d'éviter les demandes en double.
Un motif souvent invoqué est la « circonstance extraordinaire » (météo, contrôle aérien, grève). C'est à la compagnie d'en apporter la preuve et de démontrer qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables ; selon les cas, ce motif peut être contesté, notamment pour une panne technique courante ou une grève de son propre personnel. D'autres refus tiennent à un dossier incomplet, à un montant mal calculé ou à une réclamation envoyée par le mauvais canal.
Le règlement ne fixe pas de délai de réponse. En pratique, un délai de 60 jours est couramment retenu : sans réponse ou en cas de refus, le Médiateur Tourisme et Voyage peut être saisi gratuitement, au plus tard un an après la réclamation écrite. En France, depuis le 7 février 2026, cette médiation est obligatoire avant toute action en justice ; si elle échoue, le tribunal se saisit par assignation, délivrée par un commissaire de justice.
La vérification de l'éligibilité est gratuite et aucune avance de frais n'est demandée. VolClaim perçoit une commission de 25 % TTC du montant obtenu, uniquement en cas de succès : la compagnie verse l'indemnisation à VolClaim, qui vous la reverse par virement, déduction faite de sa commission. Si rien n'est obtenu, vous ne payez rien. Si une procédure judiciaire devient nécessaire, notre commission totale est de 50 % TTC maximum. Elle couvre l'ensemble des frais de procédure (frais de justice, avocat, commissaire de justice), que nous avançons et supportons. Si la procédure n'aboutit pas, vous ne payez rien. Les frais de procédure mis à la charge de la compagnie (dépens, article 700) nous reviennent.
Vérification gratuite, aucune avance de frais : 25 % TTC uniquement en cas de succès.
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